Efektifkah Menyampaikan Keluhan Pelanggan di Twitter?

Hampir semua layanan pelanggan (customer service/CS) sekarang menjalankan tugas dan fungsinya lewat media sosial seperti Twitter. Tak perlu repot-repot telpon menunggu disambungkan dengan petugas dan buang pulsa. Tinggal ketik keluhan..mention akun CSnya..kirim. Responnya gemana? Cepat dan masalah selesai atau… ?

Saya punya pengalaman menyampaikan keluhan lewat Twitter CS perusahaan tertentu. Pertama tentang pulsa saya yang terpotong untuk paket bulanan BlackBerry 30 ribu per bulan waktu itu. Saya tergoda untuk memyampaikan lewat Twitter karena saya pikir praktis dan melihat kicauan mereka kayaknya quick respon banget.

Dan ternyata memang benar,responnya sangat cepat. Tak sampai 5 menit udah dijawab, difollow, dan diminta DM nomer yang bermasalah. Luar biasa saya pikir. Tak lupa para CS itu menyebutkan inisial (nama kali ya…) di setiap bagian akhir jawaban mereka dan bahasa sapaan yang sangat akrab. Dalam waktu yang relatif cepat juga saya mendapat nomer tiket bukti pengaduan dan diminta menunggu 3×24 jam kerja. Wuisshh…keren yak (gak kelamaan tah? :D).

Setelah saya tunggu gak ada berita saya tanyakan lagi nasib aduan saya gemana… Dijawab dengan ramah…tak lupa minta maaf..dan bilang kalau aduan saya sedang dicek. Hmmmm…okay…
Berikutnya mereka memberi saya nomer tiket baru dan tambahan waktu menunggu 3×24 jam lagi. Waw….okeyyy….Bookkk urusan 30 rebu lama bener… Dengan sabar saya menunggu 3×24 jam lagi. Dan saya biarkan Blackberry saya tidak aktif. Saya pengen liat penyelesaiannya gemana…apakah dibalikin pulsanya atau paketnya diaktifkan.

Setelah tambahan 3×24 jam…saya hubungi lagi CS nya..Nah…mulai terasa anehnya karena jawaban yang disampaikan sama dengan waktu pertama. Maaf atas ketidaknyamanan…kami usahakan secepatnya….dannnn dikasi nomer tiket baru lagi…! Artinya saya disuruh menunggu 3×24 jam lagi donk?buseeett..

Melihat gelagat yang rasa-rasanya gak bakal selesai-selesai….akhirnya saya putuskan untuk menelpon CS berbayar 300 rupiah saja per call. Saya sampaikan keluhan awal plus keluhan layanan CS lewat twitter yang berlarut-larut. CS di telpon menjawab akan menyelesaikan secepatnya, tanpa menjanjikan berapa kali 24 jam saya harus menunggu.

“Pengaduan Ibu kami prioritaskan…Ibu nggak peelu menunggu berapa jam..berapa jam lagi. Secepatnya kami selesaikan…..”

Baiklah…saya hanya berharap bener-bener diselesaikan dalam waktu singkat. Tak sampai 24 jam…saya dapet sms kalau pulsa saya sudah dikembalikan sebesar 30 ribu. Alhamdulillah…..
Tau gitu yaaaa… šŸ˜€

Pengalaman berikutnya ketika fasilitas wifi di rumah saya tiba-tiba mati. Karena sudah malem, saya coba kontak CS nya di twitter. Responnya tak secepat CS yang pengalaman pertama, ya lebih dari 30 menit lah baru dijawab. Setelah sempat diminta merestart modem tapi tetep mati, saya diminta DM nomer telpon dan alamat email.. Saya dapet nomer tiket, dan akan diselesaikan secepatnya, mereka minta maaf atas ketidaknyamanan ini. Hmmmm…standartnya emang begitu kali ya?

Karena saya buru-buru pengen posting di blog yang terlanjur saya simpan di draft, saya gak nunggu penyelesaian dari CS di twitter. Saya menyampaikan keluhan langsung ke kantor perusahaan layanan wifi tersebut. Laporan saya sudah dicatat dan menunggu follow up petugas.
Sampai sore gak ada petugas yang konfirm, di twitter pun senyap. Duh…masa kudu ke warnet?? Saya DM lagi tuh CS di twitter, jawabannya : akan dipercepat. Hmmmmm…yawislah…

Ndilalah…sampe rumah…saya cek lampu di modem udah nyala semua….. Alhamdulillah…karena penanganan dari CS atau petugas lokal? Petugas lokal baru konfirm esok harinya..CS di twitter juga gak ada konfirm..Hihi..jadi?jadi?

Ya…dari pengalaman itu kalao saya sih sementara menyimpulkan pengaduan lewat twitter gak efektif… Bahwa respon mereka cepat, yes..tapi masalah selesai…nggak sama sekali šŸ˜€ Ya mungkin karena saking banyaknya keluhan pelanggan lewat twitter kali ya.. šŸ˜€

Advertisements

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s